Cuando Estalla la Crisis: ¿Comunicar u Ocultar?
Un final feliz
No toda situación de crisis tiene que desembocar en escándalo para la organización y quienes forman parte de la misma. Uno de los casos más gustados entre los especialistas es el de Tylenol en 1982, cuando 7 personas fueron envenenadas con cianuro en Chicago y se rastreó rápidamente a varios frascos vulnerados intencionalmente de popular analgésico. La mayoría de las empresas hubieran salido a decir que no tenían la culpa, que no cunda el pánico y que no querían que los medios lucraran con la información. Contrario a esta forma de pensar, Johnson & Johnson, su fabricante, retiró el producto de todas las tiendas de Estados Unidos, pidió ayuda a los medios de comunicación para informar oportunamente al público enfatizando que su seguridad estaba por encima de todo, canceló su publicidad y perdió más de $100 millones de dólares.
Aunque Johnson & Johnson no ocasionó esta crisis, tomaron la responsabilidad y el liderazgo durante la situación, enfocándose principalmente a la seguridad de sus consumidores. A través de una muy inteligente campaña de mercadotecnia, relanzaron a Tylenol con nuevos envases seguros que garantizaban la protección de los consumidores aunado con promociones y bajos precios. El resultado de esta crisis es que actualmente Tylenol es el líder del mercado, se convirtió en el modelo a seguir y tiene una altísima percepción de seguridad y confianza por parte de sus consumidores.
¿Cuántas empresas y organizaciones mexicanas conocemos que tengan esta actitud ante una crisis?
Tomando aire
Las situaciones recientes son un buen momento para reflexionar sobre la situación de su organización. Todos queremos ser optimistas y alejar los desastres pensando positivamente, algunos incluso creen supersticiosamente que el hecho de trabajar en un manual de crisis hará que esta sea realidad, en otras palabras, echar la sal. Pero tarde o temprano las organizaciones se enfrentarán a una crisis y hay que estar preparados.
Actualmente en México existen algunas empresas que ofrecen sus servicios de consultoría para desarrollar manuales de crisis e incluso ayudar a las organizaciones a sortear estas situaciones. En el ámbito académico, la Universidad Iberoamericana junto con varios profesionales lleva a cabo un seminario de crisis enfocado a altos directivos en el que los participantes experimentan directamente las reacciones de los medios de comunicación, aprendiendo los mecanismos más adecuados para informar a la opinión pública.
Solamente cuando las empresas e instituciones tomen conciencia de la importancia de la opinión pública y el papel que juegan los medios de comunicación en una crisis, optando por informar en lugar de ocultar, podremos ver un avance tangible en el funcionamiento de nuestra sociedad.
Autor: Luis Álvarez
